À l’occasion du débat entourant les problèmes de marée noire de la pétrolière BP, je discutais ce midi avec Benoît Dutrizac du 985FM de la communication de crise du géant britannique. Dans le cas de BP, j'estime que la crise a connu trois moments forts jusqu’à maintenant :
- Flottement initial. BP rejette la faute sur les exploitants de la plateforme, qu’il s’agisse d’Halliburton ou de Transocean. En parallèle, les médias (et le gouvernement) cherchent à savoir si la pétrolière acceptera de payer l’ensemble de la facture consécutive au nettoyage de la marée noire. BP donne des réponses évasives. Début de gestion de crise très difficile…
- BP assume ses responsabilités. La firme britannique reconnaît ses torts et pour corriger ses erreurs de communication, elle utilise la publicité, le Web et les médias sociaux dont Twitter. Le site de BP devient essentiellement un site de gestion de crise. La firme britannique achète aussi le mot clé « oil spill » et « marée noire » sur Google et Yahoo. Dans un moment « d’égarement », BP tente de renommer la crise et utilise l’expression Deepwater Horizons pour qualifier le déversement de brut (du nom de la plateforme pétrolière), mais c’est peine perdue. La presse et les médias électroniques utilisent le mot clé BP pour identifier la marée noire.
- La crise s’étire. On parvient – enfin – à colmater une partie de la brèche. BP annonce la création d’un fonds visant à étudier les effets de la marée noire et ses impacts sur l’écosystème marin. Réalisant qu’il a beaucoup à perdre (deux Américains sur trois ont une opinion négative de sa gestion de la crise), le président Barack Obama visite les côtes de la Louisiane pour la 3e fois en quelques jours. Il utilise d’ailleurs l’expression « botter des culs » pour illustrer son niveau de colère.
Évidemment, lorsque cette crise arrivera à terme, il faudra s’engager dans l’analyse de celle-ci. Mais une chose est certaine : souvenons-nous que l’opinion publique est influente.
En effet, c’est elle qui détermine le succès ou l’échec d’une entreprise, d’un produit, d’un titre en bourse ou d’un politicien. Comme je le mentionne à Benoît Dutrizac en entrevue, c’est malheureux, mais c'est comme ça.
Pour écouter l’intégrale de cette entrevue, cliquer ici.
Voir aussi :
7 principes de la communication de crise
Relations publiques: Toyota a-t-il perdu la bataille?, Pierre Couture, Le Soleil
Toyota, une crise sérieuse mais passagère, Jean-Philippe Arcand, 24 Heures
L'image de Toyota, entrevue à LCN
Entrevue sur le naufrage du Titanic
Le naufrage du Titanic est une des plus grandes catastrophes maritimes en temps de paix. Mais le naufrage du Titanic, c'est aussi le début de la communication de crise (ou gestion de crise), le développement du sans fil, la naissance du concept d'opinion publique, l'explosion de la presse à sensation et des relations publiques.
Mes différents billet sur l'affaire Tiger Woods
