Titanic, un mythe lié à l'histoire des médias

À l'occasion du 100^e anniversaire du naufrage du Titanic, il m’apparaît opportun de se pencher sur l’impact de cet événement sur la communication, les relations publiques, le sans fil, la communication de crise et la publicité. 

Comme je le mentionne en entrevue à Gilles Parent du FM93 et à Benoît Dutrizac du 985FM à Montréal, on retrouve dans le naufrage du Titanic, véritable microcosme de la société du moment, des thèmes éternels et des personnages archétypaux.

Pour maximiser les chances de réussite du voyage initial, la stratégie de mise en marché du Titanic repose sur la personnalité du capitaine Edward John Smith (un homme d’expérience rémunéré très généreusement), une campagne de publicité agressive (un bateau virtuellement insubmersible, martelait la campagne de pub) et des relations publiques tous azimuts (bien qu’au moment du départ de son port d’attache à Southampton, le Titanic soit à moitié vide). 

À l’ère du télégraphe naissant, la présence du géant Marconi sur le Titanic joue un rôle crucial dans la suite des événements. En plus de lancer les signaux initiaux de détresse (CQD et SOS), Marconi couvrira agressivement l’arrivée des cadavres à bord du Mackay-Bennett à Halifax (en fait, pour la première fois, les cadavres sont numérotés et photographiés, dont John Jacob Astor IV) et des rescapés à New York au Pier 54 devant une foule silencieuse de 50 000 personnes.

Fait à signaler, ce sont les bureaux de la Marconi à Montréal qui contacteront par câble terrestre la White Star, le propriétaire du Titanic basé à New York (et propriété de J.P. Morgan), pour leur annoncer la mauvaise nouvelle.

Le New York Times, le journal La Presse et Associated Press (AP), dans un élan d’audace, seront parmi les premiers à annoncer la tragédie à la face du monde. D'autres médias, moins audacieux, choisiront de raconter la version officielle de la White Star : tout est sous contrôle...

Dans les semaines qui suivront, l'enquête du Sénat américain révélera l’impensable : un nombre anormalement élevé de passagers de la première classe ont survécu alors que les passagers de la 3^e classe sont trop souvent décédés ; il manquait d’embarcation à bord ; les employés de la White Star ont omis de signaler correctement le navire en détresse ; le capitaine à refusé de ralentir dans un environnement menaçant pour le Titanic ; et comble de malheur, un bateau qui aurait pu aider le Titanic a poursuivi son chemin, le Californian.

Sans surprise, cet incident obligera la White Star et l’industrie maritime à revoir de fond en comble ses façons de faire les choses. 

Pour tout savoir sur cet incontournable événement de l'industrie des médias, je vous invite à écouter l'entrevue que j'accordais à Benoît Dutrizac du FM98,5 et Gilles Parent du FM93.

Top 10 entrevues marketing et publicité avec Benoît Dutrizac

Depuis bientôt 5 ans, je collabore régulièrement avec Benoît Dutrizac, animateur de l’émission Dutrizac l’après-midi, à l’antenne du 98,5 FM Montréal. Nous parlons tantôt de marketing, de publicité, de médias ou de culture populaire.

Pour fêter comme il se doit ce 5^e anniversaire, voici ce que j’appellerais mes 10 entrevues les plus populaires, amusantes et instructives :

1. Les 10 plus grands flops marketing

Les 10 pires flops de l’histoire du marketing : Edsel, Nouveau Coke, Parfum Bic, etc.

2. La science du magasinage

Dans cet audio, je m'intéresse à la science du magasinage : comment on se déplace, les zones de transition, le rôle clé du panier d’épicerie, l’effet « tape-foufoune », l’importance du temps et des couleurs dans le commerce de détail, etc.

3. L’histoire de K-tel et des infopubs

Je fait l’histoire de K-tel (inventeur de la compilation) et des infopubs à la ShamWow et OxyClean. Très rigolo !

4. L’histoire du star system

Personnellement, mon entrevue favorite. Je raconte les origines du star system et je m'intéresse aux joueurs incontournables (dont Barnum et Hearst) et aux leviers psychologiques qui expliquent cette fascination morbide pour la star.

5. La recette Dollarama

L'histoire de Dollarama, un géant de la bébelle à 1 $ née à Matane.

6. L’histoire du Titanic

Le naufrage du Titanic est la plus grande catastrophe maritime de l'histoire humaine. Mais le Titanic, c'est aussi le début de la presse à sensation, des relations publiques, du sans fil et de la publicité.

7. La rivalité Nike vs Adidas

L'histoire d'une des plus grandes rivalités du marketing moderne – la bataille Adidas versus Nike. Je m'intéresse plus particulièrement aux stratégies de marketing, aux campagnes publicitaires, aux innovations et aux branding des marques.

8. Les 125 ans de Coca-Cola

Coca-Cola fêtait récemment ses 125 ans. On en profite pour parler des origines de la bouteille la plus reconnue au monde, du Père Noël de Coca-Cola, du désastre du Nouveau Coke, etc.

9. L’histoire de Pepsi

Je raconte la grande aventure de Pepsi-Cola. Je réponds aussi à l’éternelle question : comment expliquer le succès de Pepsi au Québec ?

10. L’histoire de MTV

À l'occasion du 30e anniversaire de fondation de la station de télévision MTV, je raconte l'histoire de MTV, le réseau qui a changé l'industrie de la musique pour toujours.

7 principes de la communication de crise

Le débat qui bat son plein autour des problèmes d’accélérateur de Toyota me donne l’occasion de dire quelques mots sur la communication de crise.

Dans un monde caractérisé par la multiplication des médias, la gestion de crise est devenue un enjeu central pour préserver l’image de l’entreprise. Une crise mal gérée peut en effet avoir des conséquences importantes sur la santé commerciale de la firme.

Voici les 7 principes clés de la gestion de crise efficace :

1 Donnez-vous un plan
Le plan permet de réduire l’effet de surprise. Il permet aussi de tester et d’évaluer les options AVANT que les problèmes surgissent.

Concrètement, il s’agit de répondre aux questions suivantes : est-ce que votre organisation a un plan pour faire face à une crise ? Qui dirigera le centre nerveux ? Quelles sont les personnes qui feront partie de la cellule de crise ? Qui prendra la parole dans les médias et quels sont les divers publics avec lesquels il faudra communiquer ?

2 Choisissez un porte-parole
Vous devrez désigner UN porte-parole pour livrer le message aux différentes clientèles. Ce porte-parole doit être crédible et articulé.

D'après Ian I. Mitroff, « les principaux facteurs déterminants dans le succès de la gestion de crise sont la culture d'entreprise et la psychologie des dirigeants. (...) Une équipe qui fonctionne mal non seulement n'arrivera pas à gérer efficacement la crise, mais elle la provoquera et intensifiera ses paramètres les plus dangereux, prolongeant ainsi sa durée. »

La façon dont le porte-parole traitera avec les médias est déterminante. À divers niveaux, celui-ci incarne carrément l’entreprise elle-même : son état d’esprit, son niveau de confiance, sa crédibilité, etc.

3 Réagissez rapidement
Les premiers moments d’une crise sont les plus importants. Selon Simon Potter, associé spécialisé en litige du cabinet d’avocats McCarthy Tétrault, la leçon du rappel de Toyota est simple :

« Il faut agir de bonne heure et être alerte face à un problème déjà connu. Toyota niait le problème avec la pédale. Le 26 décembre, il y a eu un accident où le tapis auparavant accusé était dans le coffre de l’auto. On n’a pas saisi et contrôlé le problème tôt. Il faut agir avec concentration, concertation et communication. Celle-ci implique la transparence. »

En d’autres mots, il est impératif de ne pas se refermer sur soi-même ou de tenter d’étouffer l’affaire.

4 Communiquez efficacement et fréquemment
L’efficacité d’un relationniste est déterminée par sa capacité à communiquer efficacement ses idées ; s’exprimer avec précision.

Dans les faits, Hédi Hichri rappelle que la grande majorité des crises connaissent 3 phases : la phase de l’émotion, la phase de la polémique et la phase rationnelle.

Dans ce contexte, l'entreprise a trois options. « La première est de couper court à toute suspicion en répondant aux accusations par des preuves, rappelle Monsieur Hichri. (…) Seconde stratégie possible : reporter la responsabilité d’un dysfonctionnement, d’un incident sur un tiers (fournisseurs, pouvoirs publics, collaborateur isolé…). (…) Enfin, troisième alternative, reconnaître immédiatement un incident, sans chercher à le minimiser .»

5 Soignez vos relations avec les médias
Les médias sont la courroie de transmission entre les entreprises, les gouvernements et la population. Comme l’ont démontré plusieurs praticiens – je pense, entre autres, à Ivy Lee et Edward Bernays – les médias jouent un rôle clé dans nos perceptions, nos attitudes et nos valeurs.

6 Utilisez Internet
Historiquement, les outils de la communication de crise étaient les relations de presse, la communication de proximité, le marketing direct et la communication interne. Désormais, il faut aussi ajouter à ce cocktail l'ensemble des outils de communication d'Internet.

La gestion de crise en ligne est devenue un incontournable. Communiqués, vidéos, derniers développements, tout doit se retrouver sur le Net. En effet, Internet a donné naissance à un nouvel ordre médiatique et à l'évidence, les médias traditionnels n'ont plus le pouvoir d'antan.

Ceci dit, je m'empresse d'ajouter que la gestion de crise est un problème de relations publiques mais que tôt ou tard, elle nécessitera aussi le recours à la publicité : lettres d’excuses publiées dans les médias, campagnes de promotion, recours à la commandite, campagnes de pub d’après-crise, etc.

Ainsi, pour vous faire pardonner et oublier, vous devrez probablement recourir à l’ensemble des outils de la communication marketing.

7 Gérez le retour à la normale
Lorsque la crise arrivera à terme, il faudra s’engager dans l’analyse de la crise, examiner les causes de la crise et profiter des opportunités créées par celle-ci.

Selon André-Michel Ventre, il nous faut vivre avec la notion de crise. « Cela signifie que nous devons l'inclure dans nos modes de pensée et dans nos modes d'action. Les exemples récents, qu'il s'agisse de la crise mondiale qui affecte les économies de tous les pays du monde ou de la pandémie de la grippe A, le montrent sans ambiguïté. »

En fin de compte, souvenons-nous que l’opinion publique est influente. Elle détermine le succès d’une entreprise, d’un produit, d’un titre en bourse ou d’un politicien. C'est malheureux mais c'est comme ça.

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Pour en savoir plus, voir aussi :

Relations publiques: Toyota a-t-il perdu la bataille?, Pierre Couture, Le Soleil

Toyota, une crise sérieuse mais passagère, Jean-Philippe Arcand, 24 Heures

L'image de Toyota, entrevue à LCN

Entrevue sur le naufrage du Titanic
Le naufrage du Titanic est une des plus grandes catastrophes maritimes en temps de paix. Mais le naufrage du Titanic, c'est aussi le début de la communication de crise (ou gestion de crise), le développement du sans fil, la naissance du concept d'opinion publique, l'explosion de la presse à sensation et des relations publiques.

Mes différents billet sur l'affaire Tiger Woods

Le Titanic ou la naissance des relations publiques

Millvina Dean, dernière survivante du Titanic, est morte dimanche à l'âge de 97 ans en Angleterre, a confirmé lundi officiellement la British Titanic Society. Avec elle disparaît "le dernier lien vivant" avec le paquebot légendaire.

Le naufrage du Titanic est une des plus grandes catastrophes maritimes en temps de paix. Mais le naufrage du Titanic, c'est aussi le début de la communication de crise (ou gestion de crise), le développement du sans fil, la naissance du concept d'opinion publique, l'explosion de la presse à sensation et des relations publiques.

Pour tout savoir sur l'événement qui a lancé l'industrie des médias dans le 20e siècle, je vous invite à écouter l'entrevue que j'accordais ce midi à Benoît Dutrizac du FM98,5.